RNE售后客服SOP v4.0

Step 1：接待响应

确认订单信息（订单号 / 游戏 / 商品 / 下单时间）

⏱ 3分钟内响应

您好，我是RNE客服，请问遇到了什么问题？请提供一下您的订单号，我为您核实。

Step 2：判断售后时效

• 售后申请有效期：订单完成后 24小时内
• 追款申诉有效期：订单完成后 3天内

是否在有效时效内？

✓ 在时效内 → 继续处理

⚠ 超时效 → 先打预防针

Step 3：收集证据

向陪玩方索取截图 / 录屏作为判定依据

⚠️ 陪玩无法提供录屏 → 直接按违规对陪玩罚款处理

🔴 特殊情况：用户已自行确认结单 → 无法通过客服售后处理，唯一通道：邮件至 service@rielive.com 上诉

您好，为了核实您的情况，我们会向对应的陪玩人员索取游戏内的截图或录屏作为判定依据，请您耐心等待。

Step 4：问题分类 → 按下方对应类型处理

详见下方"分类处理"模块，共8种场景

Step 5：执行赔付 / 处理

⏱ 普通退款：2小时内

⏱ 争议退款：24小时内

赔付退至平台余额（仅限消费，不可提现）

Step 6：回访确认

您好，您反馈的xx问题已处理完成，退款/补偿已到账，请您确认。如有其他问题随时联系我们，祝您游戏愉快！

关闭工单

🔴 态度问题（服务态度类）

情形	处理
态度冷漠 / 不耐烦（首次）	罚款50元 + 警告
态度冷漠 / 不耐烦（二次）	罚款100元 + 禁接单3天
辱骂 / 人身攻击	全额退款 + 赠送¥20余额打手永久封号 + 拉黑实名（零容忍）
诱导私下交易	全额退款 + 赠送¥20余额打手永久封号 + 拉黑实名

经核实，该陪玩存在服务违规，我们已为您办理全额退款并补偿¥XX余额，同时对该陪玩进行了相应处罚。非常抱歉给您带来不好的体验。

🟡 退出 / 掉线

情形	处理	时效判定
中途退出 / 挂机	全额退款 + 赠送¥5余额	超10分钟
掉线未重连	按未完成时长比例退款	超10分钟
掉线5-10分钟	等待重连，不触发售后	正常范围

掉线处理流程：
① 确认掉线原因（是否为网络故障/设备原因）
② 要求陪玩提供视频证据
③ 无法提供 → 对陪玩处罚：罚款50元 + 警告

经核实，陪玩中途退出/掉线超时，我们已为您办理退款处理，会尽快安排其他陪玩为您服务。

🟢 护航炸单 / 保底未达成

情形	处理
连续3局撤离失败	更换队伍 + 补偿保底
保底未达成强行结单	换队继续完成 + 补偿10%保底
恶意卡保底	补齐保底需向陪玩索取录屏证据

经核实，本单保底未正常达成，我们已安排新队伍接替并补偿10%保底。陪玩会继续服务直到保底达成，请您放心。

🔵 技术不达标

情形	处理
技术档连续3局失败	更换陪玩或退还剩余时长费用（用户选）
段位不实导致无法组队	全额退款（陪玩隐瞒）/ 不赔（用户填错）
自走棋连续3局未进前4	更换陪玩或退还剩余时长（随机性不保证）

经核实，该陪玩技术未达对应档位标准，为您更换陪玩继续服务 / 退还剩余时长费用，您看哪种方式更方便？

⚠️ 严重违规（零容忍）

情形	处理
核实使用外挂	全额退款 + 赠送¥50余额罚款300元 + 打手永久封号 + 拉黑实名
登录用户账号	全额退款 + 打手永久封号 + 拉黑实名
盗取账号 / 财物	扣除全部余额 + 移交公安
泄露用户隐私	打手禁接单30天 / 永久
恶意丢红（丢用户物资）	按物资价值等额赔偿（最高3倍订单金额）

▶ 外挂追缴处理方案（老板二选一）：
方案一（要哈夫币）： 追缴多少补多少 + 账号冷冻期租号供玩
方案二（要人民币）： 按市场最高价（跑刀）赔付 + 冷冻期租号供玩

经核实，该陪玩存在严重违规行为，我们已为您全额退款并补偿¥50余额，该陪玩已被永久封号处理。如仍有损失请提供证据，我们会继续跟进。

情形	处理
未开始，未分配陪玩	用户可自行点击退款
未开始，已分配陪玩	由客服回退（全额退款）
已开始（陪玩类/护航类通用）	不退款

🚫 不予赔付情形

情形	处理
私下交易被骗	平台不承担责任，协助举报
用户网络 / 设备问题	非平台原因，不退不补
用户不服从指挥导致失败	护航类无售后
虚假投诉（核实后）	不予赔付 + 警告，3次封禁

抱歉，该情况属于xx范围，不在售后赔付范围内。如有疑问可联系我们的在线客服进一步沟通。

🛎️ 售后客服SOP