⚠️ 订单异常处理SOP

异常识别 · 处理流程 · 赔付与处罚标准

⏱ 响应：3分钟内 💰 退款：2小时内
快速导航： ① 未加好友 ② 未出现 ③ 匹配超时 处理流程 对照表 时效汇总

🚨 起始：发现订单异常

用户反馈 / 系统监测 / 日常巡查发现

Step 1：识别异常类型

确认订单信息（订单号/游戏/商品/下单时间），判断异常类型

您好，我是RNE客服，已收到您的反馈，正在为您核实订单情况，请稍等。

异常类型判断

三大异常类型
👤
① 未加好友
接单后超过 15 分钟判定
陪玩已接单但未在规定时间内通过游戏内好友系统添加用户
处理方式
联系陪玩确认情况核实理由
有正当理由提醒尽快添加
无正当理由 → 用户选方案A/B
方案 A 全额退款
方案 B 更换陪玩
陪玩处罚：罚款 50 元（余额扣除，不足另缴）
您好，经核实该陪玩未在15分钟内添加您的好友，您可以选择全额退款或更换陪玩，请问您希望怎么处理？
📵
② 未出现
接单后超过 30 分钟判定 · 最严重
陪玩接单后完全失联，超过30分钟未与用户取得联系
处理方式
订单自动取消✅ 自动执行
用户赔付全额退款 + 5元余额
立即操作匹配新陪玩
陪玩处罚：罚款 100 元 + 禁接单 1 天
非常抱歉让您久等了，该陪玩接单后未出现，我们已为您全额退款并赠送5元余额作为补偿，现在马上为您安排新的陪玩。
⏳
③ 匹配超时
下单后超过 30 分钟无人接单
用户下单后30分钟内无陪玩接单（系统匹配问题，非陪玩责任）
处理方式
告知用户高峰期较慢
继续等待平台优先推送
取消订单全额退款
系统匹配问题，不涉及陪玩处罚 ✅
您好，当前时段下单较多，匹配可能需要一些时间。您可以继续等待，我们会优先为您推送；也可以选择取消订单全额退款，请问您怎么方便？
处理完成后流程
3

执行退款 / 更换陪玩

按上述方案执行对应操作

⏱ 退款处理：2小时内完成

赔付退至平台余额（仅限消费，不可提现）

4

同步执行陪玩处罚

根据异常类型对应处罚标准执行，通知陪玩处罚结果（详见违规处罚SOP）

5

回访确认

您好，您反馈的订单异常已处理完成，退款/新陪玩已安排到位，请您确认。给您带来不便深表歉意，祝您游戏愉快！

✅ 完成：关闭工单

处理记录归档，纳入陪玩信用档案

异常类型对照表

📋 三类异常处理一览

异常类型
用户赔付
陪玩处罚
未加好友（超15min）
全额退款 / 换陪玩
罚款 50 元
未出现（超30min）
全额退款 + 5元余额
罚款100元 + 禁1天
匹配超时（超30min）
全额退款（取消时）
不涉及（系统问题）
关键时效汇总

⏱ 关键时效速查

客服响应时效 3 分钟
未加好友判定 接单后 15 分钟
未出现判定 接单后 30 分钟
匹配超时判定 下单后 30 分钟
退款处理时效 2 小时内
注意 订单异常 ≠ 售后