客服服务规范 · 退款场景判断与话术指引
| 未分配陪玩 | 用户自行点击退款 |
| 已分配陪玩 | 客服回退（全额退款） |
| 商品类型 | 退款标准 |
| 陪玩类 （按时长计费） |
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| 15-30分钟 → 扣30分钟费用，退剩余 | |
| 30分钟-1小时 → 本小时不退款 | |
| 超1小时 → 扣已完成时长，退剩余 | |
| 护航类 （按保底计费） | 未开始第一局 → 全额退款 |
| 已完成部分局数 → 扣已完成局数费用，退剩余 | |
| 保底已达成 → 不退款（视为服务完成） | |
| 体验单 | 开始后不退款（一次性服务） |
| 情形 | 退款标准 |
| 打手中途退出/挂机超10分钟 | 全额退款 + 赠送5元余额 |
| 打手态度恶劣/辱骂 | 全额退款 + 赠送20元余额 |
| 打手掉线超10分钟未重连 | 全额退款 |
| 技术严重不达标 | 退还剩余时长费用 |
| 打手使用外挂 | 全额退款 + 赠送50元余额 ▶ 若打手使用外挂导致老板账号被追缴，提供以下两种方案由老板选择： 方案一（老板要哈夫币）： ① 老板被追缴多少哈夫币，RNE电竞自付资源给老板补齐追缴金额 ② 账号进入冷冻期 + 跑刀期间老板无号可玩，RNE电竞为老板租号供其游玩 方案二（老板要人民币）： ① 按市场最高价（跑刀）赔付给老板 ② 冷冻期期间导致老板无号可玩，同样由RNE电竞租号供其游玩 |
| 护航类打手弃单 | 全额退款 + 加80W保底补偿 |
| 补偿类型 | 金额 | 说明 |
| 等待补偿 | 5元 | 陪玩未出现 |
| 态度补偿 | 20元 | 辱骂/恶劣态度 |
| 退出补偿 | 5元 | 中途退出/挂机 |
| 恶意卡保底 | 10元 | 故意压线结单 |
| 外挂补偿 | 50元 | 核实使用外挂 |
| 已开始服务（用户原因） | 已开始部分不退 |
| 体验单已开始 | 不退款 |
| 护航保底已达成 | 不退款 |
| 用户自行确认结单 | 无法售后 → 引导邮件上诉 |
| 超售后时效（24小时） | 先打预防针 → 仍正常受理 |
| 客服响应时效 | 3分钟 |
| 普通退款处理 | 2小时内 |
| 争议退款处理 | 24小时内 |
| 售后申请有效期 | 订单完成后24小时内 |
| 追款申诉有效期 | 订单完成后3天内 |
| 提现到账时间 | 1-3个工作日 |