💰 退款操作话术SOP

退款场景判断 · 比例计算 · 话术指引

⏱ 响应时效:3分钟内 ⚠ 余额仅限消费
快速导航: 未开始 → 全退 A 用户原因 B 打手原因 C 比例退款 D 余额补偿 E 不予退款 到账说明 时效汇总

🚀 起始:用户申请退款

用户通过客服渠道发起退款申请

Step 1:接待核实

确认订单信息(订单号/商品/下单时间/服务状态)

您好,我是RNE客服,请问您需要申请退款吗?请提供您的订单号,我来为您核实。

服务状态?

未分配陪玩 → 用户自行点击退款

已分配陪玩 → 客服操作全额退款

您的订单尚未开始服务,可以为您办理全额退款,退款将退至您的平台余额。

⚠ 已开始

需进一步判断退款原因

↓ 进入场景分类判断 ↓

已开始服务的退款场景
🙋
场景 A:用户自身原因退款
临时有事 / 不想玩了 / 网络问题等
陪玩类(已开始服务) 不退款
护航类(未开始第一局) 全额退款
护航类(已开始) 不退款
体验单(开始后) 不退款
根据平台规则,用户自身原因已开始的服务不予退款。如服务尚未开始,可为您办理全额退款。
⚡
场景 B:打手原因退款
陪玩方责任 → 退款 + 补偿 + 处罚
打手中途退出 / 挂机超10分钟 全额退款 + 5元余额
打手态度恶劣 / 辱骂 全额退款 + 20元余额
打手掉线超10分钟未重连 全额退款
技术严重不达标 退还剩余时长费用
护航类打手弃单 全额退款 + 80W保底补偿
🚨 特别严重:打手使用外挂 → 全额退款 + 50元余额补偿
若导致老板账号被追缴,提供以下两种方案
方案一 · 要哈夫币
  • RNE自付资源补齐追缴金额
  • 账号冷冻期 + 跑刀期无号可玩
  • RNE为老板租号供游玩
方案二 · 要人民币
  • 按市场最高价(跑刀)赔付
  • 冷冻期导致无号可玩
  • RNE为老板租号供游玩
经核实,陪玩确实存在使用外挂行为,由于陪玩行为导致您的账号被追缴,RNE电竞为您提供以下两种赔偿方案(方案一/方案二),同时对打手做出了相应处罚,非常抱歉给您带来了不好的体验。
📊
场景 C:比例退款(护航类特有)
保底未达成且打手强行结单时适用
比例退款计算公式
退款金额 = (保底目标 − 实际带出) ÷ 保底目标 × 订单金额
例:保底888W,实际带出500W
退款 = (888−500) ÷ 888 × 订单金额 ≈ 43.7% × 订单金额
经核实,本单保底未正常达成,实际带出XX万,保底目标XX万,为您办理比例退款XX元。
💎
场景 D:余额补偿速查表
补偿退至平台余额,仅限消费不可提现
等待补偿(陪玩未出现) 5 元
态度补偿(辱骂/恶劣) 20 元
退出补偿(中途退出/挂机) 5 元
恶意卡保底 10 元
外挂补偿 50 元
⚠️ 重要:赔付退至平台余额仅限消费,不可提现
补偿金额已发放至您的平台余额,可用于后续下单消费。请注意,平台余额仅限消费使用,不支持提现。
🚫
场景 E:不予退款情形
明确告知用户不退款的边界
已开始服务(用户原因) 已开始部分不退
体验单已开始 不退款
护航保底已达成 不退款
用户自行确认结单 引导邮件上诉
超售后时效(24小时) 先打预防针 → 仍受理
抱歉,根据您的订单情况,该部分已不在退款范围内。如您有异议,可发送邮件至 service@rielive.com 进行申诉。
退款到账说明
💳
退款到账方式
退款优先路径 平台余额
赔付/补偿路径 余额(仅限消费)
提现方式 原支付方式
提现到账时间 1–3个工作日

✅ 完成:关闭工单

退款处理完成,记录归档

关键时效汇总

⏱ 关键时效速查

客服响应时效 3 分钟
普通退款处理 2 小时内
争议退款处理 24 小时内
售后申请有效期 24 小时内
追款申诉有效期 3 天内
提现到账时间 1–3 工作日