RNE订单异常处理SOP

客服服务规范 · 订单异常识别与处理指引

发现订单异常
Step1：识别异常类型
确认订单信息（订单号/游戏/商品/下单时间）
判断属于哪类异常
⏱ 3分钟内响应
"您好，我是RNE客服，已收到您的反馈，正在为您核实订单情况，请稍等。"
异常类型
判断
① 未加好友
接单后未添加好友
超过15分钟
陪玩已接单但未在规定时间内
通过游戏内好友系统添加用户
处理方式
• 联系陪玩确认情况
• 有正当理由 → 提醒尽快添加
• 无正当理由 → 用户选择：
方案A全额退款
方案B更换陪玩
"您好，经核实该陪玩未在15分钟内添加您的好友，您可以选择全额退款或更换陪玩，请问您希望怎么处理？"
⚠ 陪玩处罚：罚款50元（从余额扣除，不足则另外缴纳）
② 未出现
接单后未出现
超过30分钟
陪玩接单后完全失联
超过30分钟未与用户取得联系
处理方式
• 订单自动取消
• 全额退款 + 赠送5元余额
• 立即为用户匹配新陪玩
"非常抱歉让您久等了，该陪玩接单后未出现，我们已为您全额退款并赠送5元余额作为补偿，现在马上为您安排新的陪玩。"
⚠ 陪玩处罚：罚款100元 + 禁接单1天
③ 匹配超时
匹配超时
超过30分钟无人接单
用户下单后30分钟内
无陪玩接单
处理方式
• 告知用户高峰期可能较慢
• 用户可选择：
继续等待平台优先推送
取消订单全额退款
"您好，当前时段下单较多，匹配可能需要一些时间。您可以继续等待，我们会优先为您推送；也可以选择取消订单全额退款，请问您怎么方便？"
→ 系统匹配问题，不涉及陪玩处罚
处理完成后
Step3：执行退款/更换
退款处理：2小时内完成
赔付退至平台余额（仅限消费，不可提现）
Step4：同步执行陪玩处罚
根据异常类型对应处罚标准执行
通知陪玩处罚结果（详见处罚SOP）
Step5：回访确认
"您好，您反馈的订单异常已处理完成，
退款/新陪玩已安排到位，请您确认。
给您带来不便深表歉意，祝您游戏愉快！"
关闭工单
异常类型与处理对照表
异常类型用户赔付陪玩处罚
未加好友（超15分钟）全额退款 或 更换陪玩罚款50元
未出现（超30分钟）全额退款 + 5元余额罚款100元 + 禁1天
匹配超时（超30分钟）全额退款（取消时）不涉及（系统问题）
关键时效汇总
客服响应时效3分钟
未加好友判定时间接单后15分钟
未出现判定时间接单后30分钟
匹配超时判定时间下单后30分钟
退款处理时效2小时内
注意事项订单异常 ≠ 售后，单独处理